Sai cos'è la Customer Journey? Si tratta del percorso che un cliente compie dal momento in cui scopre un prodotto o servizio fino all’acquisto, e oltre. La maggior parte delle aziende può comprendere e migliorare l’esperienza del cliente solo tenendo conto di questo percorso.
I “punti di contatto” tra il cliente e il brand ne fanno parte: i cosiddetti "touch point" che orientano le decisioni e percezioni del customer attraverso alcune fasi tra cui la consapevolezza, dove si inizia a conoscere il brand, la considerazione in cui il cliente esplora tutte le opzioni disponibili, la decisione di acquistare il prodotto in cui l’esperienza d’acquisto deve essere semplice e convincente, infine, quando viene completato l’acquisto, l'efficienza del checkout diventa fondamentale. Non manca il post-acquisto dove il supporto post-vendita e le opportunità di fidelizzazione devono essere al centro, in modo che il cliente possa diventare in qualche modo "ambasciatore del brand".
Capire e mappare questo viaggio è insomma essenziale per creare esperienze più soddisfacenti e personalizzate, consentendo così alle aziende di vedere il proprio brand dal punto di vista del cliente, identificando i punti di forza e debolezza, per migliorare ogni fase e portare ad una crescita significativa del brand.
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